En una ocasión y de eso no hace mucho tiempo, tuve una experiencia con un cliente por la cúal cada vez me convenzo más de que el cliente tiene la razón hasta un punto. Si partimos de un cliente que es asíduo a tu establecimiento siempre le das un voto más de confianza y eres más permisivo a la hora de aceptar algunas argumentaciones sobre lo sucedido porque entiendes que no busca la exageración de los hechos para justificar lo ocurrido. Pero siempre hay un punto en el que cómo responsable de un negocio no debes permitir que esta confianza se convierta en tolerancia.
A la salida del cliente en el mostrador de recepción se queja de que su cartera se ha manchado de algún producto que había encima de la mesa del escritorio, porque no estaba bien limpia, y como compensación quiere una cartera nueva.
No creo que este tipo de accidente tenga que ser compensado por el hotel, porque no es una acción facilmente demostrable que haya ocurrido así y también hay una parte de responsabilidad del propio cliente por no haber mirado antes si la superficie estaba limpia o sucia. Si la situación le pasa a un cliente no habitual al no tener esta confianza con el propio cliente es obvio que no se puede compensar, pero si el cliente es habitual, ya no se valora si esta situación se tiene que compensar o no, sino que se valora compensar la fidelidad del cliente. Porque en estas situaciones lo que se pone sobre la mesa es la fidelidad del cliente y compensar esta fidelidad, más que compensar el daño material ocasionado.
Una vez analizas que tipo de compensación vas a aplicar viene la negociación de la cantidad a compensar. En este caso quería compensar una cartera, aparentemente muy deteriorada y de marca desconocida por una cartera de calidad y aquí es dónde hable del límite permisivo que como gestor tienes que tener con el cliente. Porque este tipo de situaciones lo que hacen es poner a prueba la capacidad que tiene el establecimiento de compensar a un cliente habitual.
Lo importante en estos momentos es hacerle entender al cliente que aceptamos compensar los daños ocasionados pero en la medida que estos daños son valorados correctamente. Y el éxito de esta negociación es conseguir que el cliente entienda que le compensamos por su fidelidad y en la medida de esta propia fidelidad. En esta ocasión al final se compensó con un upgrade ha habitación superior en su próxima visita y el desayuno. En esta ocasión salió bien, porque conseguimos que el cliente repita y siga cofiando en nuestro establecimiento, pero en otras ocasiones puede no tener resultados tan buenos y perder al cliente por un tiempo.
Si me gustaría recordar que si la amenza del cliente de no volver si no se siente completamente compensado esta en el ambiente, lo mejor es dejar la negociación para próxima visita, porque lo único que conseguirás será compensarle con valor superior al que estimabas oportuno y que el cliente no repita. |
